Wat kan je leren over klanttevredenheid uit de resultaten van jouw enquête?

Wanneer je een enquête afneemt, sta je te popelen om een blik te kunnen werpen op de resultaten ervan. Maar wat vertellen die resultaten ons eigenlijk over de klanttevredenheid?

CSAT, NPS en CES

We stellen vast dat we meer inzicht kunnen krijgen over de klanttevredenheid, zowel op korte als op lange termijn.

De vaak gebruikte “traditionele” Customer Satisfaction Score (CSAT), waarbij respondenten een score moet geven van 1 tot 5 over hun tevredenheid ten opzichte van bepaalde onderwerpen, is een nuttige score om de korte-termijn-tevredenheid van je klanten te meten. De Net Promotor Score (NPS), vragen die beginnen met ‘op een schaal van 0 tot 10’, focust zich daarentegen op klantentevredenheid op lange termijn, oftewel klantloyaliteit.

Vergeleken met CSAT is NPS een betere voorspeller van klantengedrag. Daarnaast is de score ook sterk gecorreleerd met de groei van je bedrijf. 

De Customer Effort Score (CES) bekijkt de klanttevredenheid vanuit een andere invalshoek. Hier wordt er een oneens/eens waarderingsvraag gesteld.

Een vergelijking tussen de 3 meetinstrumenten:

Afzonderlijk of samen gebruiken?

Elk meetinstrument heeft zijn eigen toepasbaarheid en beperkingen. Je kan ze afzonderlijk gebruiken, maar ze kunnen elkaar ook zeker aanvullen. 

NPS en CES zijn te correleren met elkaar. Onderzoek bevestigt dat klanten die aangeven dat ze weinig moeiten moesten doen om een probleem op te lossen, geneigd zijn een hogere NPS-score te geven. Toch is het waardevol om beide meetinstrumenten te gebruiken in de enquête, want NPS geeft je een beeld over de algemene klanttevredenheid en CES over hoe je bedrijf specifiek presteert op het gebied van klantproblemen.

Er bestaat alleszins niet één super meetinstrument. Geen van de drie omvat alle elementen die klanttevredenheid beïnvloeden. Je kan het best de meetinstrumenten combineren en uitzoeken welke mix de meest effectieve is voor jouw bedrijf. Uiteindelijk moeten de resultaten kunnen omgezet worden in werkpunten en daar zijn ze alle drie uiterst geschikt voor. Bekijk ze als een middel om je ultieme doel te bereiken en dat is uiteraard ‘een hogere klanttevredenheid’.

Wat is hun motivatie?

Je bent niets met cijfers wanneer je de motivatie voor het geven van een welbepaald antwoord niet kent. Daarom is het verstandig om een bijvraag te stellen: “Waarom gaf u deze score?”. Het antwoord geeft je het nodige inzicht om je klantenservice bij te schaven waar nodig en het aantal afhakende klanten in de hand te houden.

Glimlag helpt jou in de juiste richting naar het streven van ultieme klanttevredenheid!

Met Glimlag wordt het meten van klanttevredenheid kinderspel! Via Glimlag kan je rechtstreeks aan uw klanten vragen wat zij vinden van uw producten en/of diensten. Geen ellenlange vragenlijst, maar slechts 2 interacties die je al meteen een goed beeld geven van jouw sterke en zwakke punten. Contacteer ons voor meer informatie.